Von der Kunden-Beschwerde zur Begeisterung

Viele Unternehmen würden sie am liebsten ganz vermeiden -  die Beschwerden der Kunden. Doch es gibt kaum eine Möglichkeit, die bessere und intensivere Zugänge zur eigenen Zielgruppe schafft. Oder anders: Mit herkömmlichen Werbebudgets müsste ein Mehrfaches investiert werden, um diesen direkten Draht glühen zu lassen.

Die Werbepsychologie nennt es High Involvement, wenn sich der Kunde mit einer hohen Ich-Beteiligung einem Produkt oder Angebot zuwendet. High Involvement bedeutet auch hohe Aufmerksamkeit und direkter Zugang zum Denken von Kunden und zu deren Einstellungen. Für diesen Zustand werden über klassische Werbung jeden Tag Millionen ausgegeben - und trotzdem wird er meistens nicht erreicht.

Und jetzt meldet sich der Kunde kostenlos bei Ihnen und bringt dieses High Involvement gleich mit? Wenn diese Chance ungenutzt bleibt, liegt das in der Regel an drei Gründen:

1. Das Unternehmen hat sich noch nicht mit den Grundlagen der Werbepsychologie beschäftigt
2. Es gibt (noch ) keine Strategie für den Umgang mit Beschwerden als Feedback-Kommunikation
3. Die Ignoranz gegenüber den Kunden ist Teil der Firmenkultur

Im dritten Fall dürften auch diese Zeilen keine Resonanz erzeugen. In den beiden anderen Fällen lassen sich meist zügig positive Erfahrungen mit einer professionellen Beschwerke-Kommunikation erzielen.

Wer hat sich schon einmal über ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Mitarbeiter (m/w/d) geärgert? Jeder. Und was passierte da im Kopf? Emotionen kochten hoch, der Fokus war zielgenau ausgerichtet und das Denken war klar und deutlich.

Was war passiert? In allen Fällen wurden Bedürfnisse verletzt. Und wenn das Fass zum Überkochen neigte, waren es ganz persönliche Bedürfnisse. Man wurde nicht ernst genommen oder nicht wahrgenommen - die Beziehung steht auf dem Spiel.

An diesem Punkt kann es entweder zu einer tiefen Abneigung - oder aber zu einer neuen und ganz besonderen Beziehung kommen. - Wenn am anderen Ende der Leitung ein Mensch ist, der den passenden und authentischen Zugang findet.

Es gibt einen großen Fehler, den Mitarbeiter in allen Branchen (z. B. Gastronomie, Einzelhandel, ÖPNV, Callcenter) machen können und tagtäglich machen:

Sich persönlich angesprochen fühlen - aber den Kunden nicht persönlich ansprechen.

Ein Gast beschwert sich? Das nervt den Kellner oder die Kellnerin. - Falsch! Denn genau jetzt kann eine wunderbaren Beziehung beginnen. Vor meiner Zeit als Ressourcenexperte war ich mehrere Jahre selbständiger Gastronom. Bei jeder berechtigten Beschwerde, wurde dem Gast von uns ein Gutschein über den vollen Rechnungsbetrag ausgestellt. Warum ein Gutschein, wenn fast alle ein kostenloses Getränk oder einen Preisnachlass anbieten? - Weil wir dann eine zweite Chance bekommen hatten. Weil der Gast dann wieder kam. Er wurde also fast schon deshalb zum Stammgast. Und glauben Sie mir, wir hatten uns dann darum gekümmert, dass dieser Fehler nicht mehr passiert ist.

Jede Beschwerde schafft also Zugänge zum Gast - und zu den eigenen Fehlern. Je nach Fehlerkultur kann dann reagiert und gelernt werden. So arbeiten Service-Profis. Sie nehmen Fehler zum Anlass, um zu lernen. Sie bedanken sich sogar für berechtigte Beschwerden und nehmen diese ernst. Und sie reagieren typgerecht auf die Bedürfnisse des Kunden. Das lässt sich lernen.