Deeskalation für Profis in Dienst und Leistung
Relevant für alle, die nah am Kunden, Klienten oder Patienten sind
In allen Berufsgruppen, die einen Dienst am Kunden erbringen, kommt es immer wieder zu Situationen, in denen ein professionell kühler Kopf den Unterschied macht. Dort, wo der Privatmensch aus der Haut fahren möchte, sollte der Serviceprofi in seiner Rolle bleiben. "Denn dann fängt der Job erst an".
Die Botschaft: Ob und wie eine Situation eskaliert, liegt vor allem in der Verantwortung des Serviceprofis. Damit sind alle Berufe angesprochen, die nah am Kunden, Patienten oder Klienten sind.
Deeskalation von Profis ist vor allem Haltung und Kommunikation
Deeskalation beginnt nicht erst wenn die Fäuste fliegen, sondern schon viel früher im sozialen Kontakt. Deeskalierendes Denken und Handeln erfordert eine professionelle Grundhaltung, die sich mit der eigenen Rolle im Beruf auseinandersetzt und daran dann passgenau die Methoden und Techniken knüpft, die in einer Situation hilfreich sind. Ein nachhaltiges und wirkungsvolles Training in Deeskalation setzt deshalb bei der Haltung an, nicht bei den Techniken.
Die Goldene Regel der Ethik lautet: "Behandle andere so, wie Du selbst behandelt werden möchtest."
Die Platinregel der professionellen Kundenkommunikation hingegen: "Behandle andere so, wie sie behandelt werden wollen".
Was ist der Unterschied? Die Fähigkeit, sich auf die Kommunikationswelt des anderen einzustellen. Der Kunde ist nicht König! Es gibt kein Über- und Unterordnungsverhältnis zwischen Dienstleister und Kunden. Der Kunde ist aber Maßstab für die Kommunikation. Und das gilt auch bei Eskalationen. Je mehr ich in der Lage bin, die Sprache des Kunden zu sprechen, desto mehr Zugänge finde ich.
Professionelle Deeskalation bleibt auch bei Gewalt defensiv
Ja, es gibt sie. Die Situationen, in denen ein Serviceprofi unerwartet Gewalt ausgesetzt ist. Aus Gesprächen mit über 2.000 Mitarbeitern im Service ist die Ohnmacht und Angst in diesen Situationen bekannt. Schaut man sich Fälle an, in denen bestimmte Mitarbeiter immer wieder Opfer von Gewalt werden, dann lassen sich daraus Erkenntnisse ableiten. In den allermeisten Fällen wurde in die Gewaltspirale aktiv eingestiegen. Mit Worten oder sogar hemdsärmelig mit dem Ziel, "mal für Ordnung zu sorgen".
Doch das ist in diesen Situationen eine fatale Einstellung. Beleidigungen, Schläge, Tritte, Anspucken - unser Gehirn reagiert darauf archaisch. Umso wichtiger ist es, Techniken zu kennen, die defensiv orientiert schützen und nicht in einen Kampf einsteigen. Selbstschutz. Und mitunter ist es in bestimmten Teams hilfreich, am eigenen Körper zu erfahren, wie schnell jeder auf dem Boden liegt, wenn bestimmte Griffe zum Einsatz kommen. Deshalb: Defensiv antworten, Angriffsflächen minimieren!
Ziel
Die Teilnehmer erkennen und verstehen, wie Eskalationen "funktionieren" und wie jeder Beiteiligte dazu seinen bewussten oder unbewussten Beitrag leistet.
- Erweiterung des persönlichen Verhaltensrepertoires in Hinblick auf kommunikative Kompetenz und Eigensicherung.
- Persönlicher und persönlichkeitsorientierter Umgang mit eigenen Gefühlen und aggressiven Personen.
- Persönlichkeitsorientierte, psychische Bewältigung und Verarbeitung von erlebten Eskalationen (Coping).
- Optional: Körperliche Absicherung und Eigenschutz bei physischen Angriffen.
Zielgruppen
Es sind alle Berufe angesprochen, die nah am Kunden, Patienten oder Klienten sind. Eine kleine Auswahl:
- Mitarbeiter (m/w/d) im Call Center - inbound und outbound
- Fahrer (m/w/d) in Bussen, Bahnen und Straßenbahnen
- Ausbilder und Ausbildungsbeauftragte (m/w/d) vom Kleinbetrieb bis zum Konzern
- Servicemitarbeiter (m/w/d) in Reklamationsabteilungen und Beschwerdestellen
- Verkaufspersonal (m/w/d) im Einzel- und Fachhandel
- Mitarbeiter (m/w/d) in Helfer- und Pflegeberufen
- Mitarbeiter (m/w/d) in Polizei, Behörden und Verwaltung
Formate und Rahmen
Ganztagesworkshop (Inhouse Präsenzveranstaltung)
mit Microinputs (Teaching) und praktischen Übungen (Coachings). Teilnehmerzahl: 1 bis 12 (ab 13 TN mit Formatanpassung)
Technik: Flipchart (1 bis 2), Beamer und Moderationswand (1 bis 2)
Impulsvortrag (Inhouse oder nach Vereinbarung)
mit interaktiven Elementen und praxisorientierten Handouts
Dauer: 20, 40, 60 oder 90 Minuten
Teilnehmeranzahl: beliebig (ab 20 TN mit Formatanpassung)
Technik: Beamer
Inhalte
Die Inhalte werden individuell auf die Bedürfnisse abgestimmt.
Hier Beispiele aus bisherigen Einsätzen:
- Die eigene Rolle erkunden, erkennen und gestalten
- Rollen-Stress bewältigen
- Abstand gewinnen zwischen Rolle und Privatperson
- Kundentypen erkennen und typgerecht ansprechen
- Wie funktionierten Eskalationen und was tragen wir dazu bei?
- Der Konflikt als Marketinginstrument
- Beziehungs- und Sachebene professionell adressieren
- Schriftliche Deeskalation - mit Charme und Kompetenz
- Deeskalieren durch Sprache - paraverbal und argumentativ
- Fragetechnik für den Konflikt
- Umgang mit Drohungen und Beleidigungen
- Umgang mit leichten körperlichen Übergriffen (z. B. Anspucken)
- Umgang mit Menschen unter Drogen- und Alkoholeinfluss
- Hilfreiche Ressourcen am Arbeitsplatz
Praktische Körperübungen (optionaler Teil):
- Abwehrhaltung am Arbeitsplatz (z. B. Fahrzeug)
- Reaktion auf verbale Aggression (z. B. Anschreien)
- Reaktion bei schweren Angriffen (z. B. Faustschläge)
- Reaktion bei Waffeneinsatz (z. B. Messer)
- "Erleben" von Kampfgriffen zum Erkennen der eigenen Grenzen
