Deeskalation für Profis in Dienst und Leistung

Relevant für alle, die nah am Kunden, Klienten oder Patienten sind

In allen Berufsgruppen, die einen Dienst am Kunden erbringen, kommt es immer wieder zu Situationen, in denen ein professionell kühler Kopf den Unterschied macht. Dort, wo der Privatmensch aus der Haut fahren möchte, sollte der Serviceprofi in seiner Rolle bleiben. "Denn dann fängt der Job erst an".

Die Botschaft: Ob und wie eine Situation eskaliert, liegt vor allem in der Verantwortung des Serviceprofis. Damit sind alle Berufe angesprochen, die nah am Kunden, Patienten oder Klienten sind.

Deeskalation von Profis ist vor allem Haltung und Kommunikation

Deeskalation beginnt nicht erst wenn die Fäuste fliegen, sondern schon viel früher im sozialen Kontakt. Deeskalierendes Denken und Handeln erfordert eine professionelle Grundhaltung, die sich mit der eigenen Rolle im Beruf auseinandersetzt und daran dann passgenau die Methoden und Techniken knüpft, die in einer Situation hilfreich sind. Ein nachhaltiges und wirkungsvolles Training in Deeskalation setzt deshalb bei der Haltung an, nicht bei den Techniken.

Die Goldene Regel der Ethik lautet: "Behandle andere so, wie Du selbst behandelt werden möchtest."

Die Platinregel der professionellen Kundenkommunikation hingegen: "Behandle andere so, wie sie behandelt werden wollen".

Was ist der Unterschied? Die Fähigkeit, sich auf die Kommunikationswelt des anderen einzustellen. Der Kunde ist nicht König! Es gibt kein Über- und Unterordnungsverhältnis zwischen Dienstleister und Kunden. Der Kunde ist aber Maßstab für die Kommunikation. Und das gilt auch bei Eskalationen. Je mehr ich in der Lage bin, die Sprache des Kunden zu sprechen, desto mehr Zugänge finde ich.

Professionelle Deeskalation bleibt auch bei Gewalt defensiv

Ja, es gibt sie. Die Situationen, in denen ein Serviceprofi unerwartet Gewalt ausgesetzt ist. Aus Gesprächen mit über 2.000 Mitarbeitern im Service ist die Ohnmacht und Angst in diesen Situationen bekannt. Schaut man sich Fälle an, in denen bestimmte Mitarbeiter immer wieder Opfer von Gewalt werden, dann lassen sich daraus Erkenntnisse ableiten. In den allermeisten Fällen wurde in die Gewaltspirale aktiv eingestiegen. Mit Worten oder sogar hemdsärmelig mit dem Ziel, "mal für Ordnung zu sorgen".

Doch das ist in diesen Situationen eine fatale Einstellung. Beleidigungen, Schläge, Tritte, Anspucken - unser Gehirn reagiert darauf archaisch. Umso wichtiger ist es, Techniken zu kennen, die defensiv orientiert schützen und nicht in einen Kampf einsteigen. Selbstschutz. Und mitunter ist es in bestimmten Teams hilfreich, am eigenen Körper zu erfahren, wie schnell jeder auf dem Boden liegt, wenn bestimmte Griffe zum Einsatz kommen. Deshalb: Defensiv antworten, Angriffsflächen minimieren!

Workshop für die Deeskalation im Service am Kunden und Klienten — Jede Eskalation ist immer auch eine Chance, eine andere Welt besser zu verstehen.

Ziel

Die Teilnehmer erkennen und verstehen, wie Eskalationen "funktionieren" und wie jeder Beiteiligte dazu seinen bewussten oder unbewussten Beitrag leistet.

Erweiterung des persönlichen Verhaltensrepertoires in Hinblick auf kommunikative Kompetenz und Eigensicherung.
Persönlicher und persönlichkeitsorientierter Umgang mit eigenen Gefühlen und aggressiven Personen.
Persönlichkeitsorientierte, psychische Bewältigung und Verarbeitung von erlebten Eskalationen (Coping).
Optional: Körperliche Absicherung und Eigenschutz bei physischen Angriffen.