Mit Kundenkommunikation zur starken Marke

"Man kann nicht nicht kommunizieren (Paul Watzlawick)" - diesen Satz hören und lesen alle angehenden Kommunikationswissenschaftler zu Beginn ihres Studiums. Denn nach diesem konstruktivistischen Axion ist unsere gesamte Realität ein Resultat aus fortwährender Kommunikation. Quasi ohne Punkt und Komma.

Der einzige Ort, wo dieses Axiom nicht zu gelten scheint, ist vermutlich der Baumarkt. Jede(r), der/die dort schon einmal mit einer drängenden Frage zwischen den Regalen irrlichterte, glaubt, diesen Zustand der Nicht-Kommunikation erlebt zu haben.

Und doch finden auch hier und in diesen Momenten Kommunikationen statt. Im eigenen Kopf. Und das ist dann auch der entscheidende Punkt bei der Kundenkommunikation: Kommunikation ist das, was im Kopf des Kunden stattfindet.

Wenn kein Berater zu finden ist, dann ist das keine Nicht-Kommunikation. Es ist die Kommunikation: Hier findet keine Hilfe statt!

Früher wurde in der Werbung die rechte (analytisch-rational) und die linke (ganzheitlich-bildhaft) Gehirnhälfte (Hemisphäre) unterschieden. Dieses Modell ist überholt, weil sich unsere Hirnfunktionen nicht einfach in Rechts und Links unterteilen lassen. Das Gehirn ist deutlich komplexer vernetzt als zunächst angenommen. Dabei lassen sich zwei Systeme unterscheiden:

• System 1 denkt schnell, automatisch, immer aktiv, emotional, stereotypisierend, unbewusst

• System 2 denkt langsam, anstrengend, selten aktiv, logisch, berechnend, bewusst

Abgeleitet vom Markensteuerrad des identitätsorientierten Markenmanagements wurde von DAS KREAKTIV das Rollensteuerrad entwickelt. Dadurch entsteht mehr Kundennähe und professionelle Distanz zum Stress der täglichen Herausforderungen im Umgang mit Kunden.

In diesem Workshop-Modul erarbeiten Mitarbeiter (m/w/d) ihre eigene Rollenidentität im Rollensteuerrad. Dabei werden einerseits die Bedürfnisse der Kunden reflektiert, darüber hinaus dann aber auch der eigene, authentische Stil jedes Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin. Menschen werden also nicht in fertige Formen (nach dem unsäglichen Motto "Der Kunde ist König") gepresst, sondern erarbeiten sich ihr eigenes Rollensteuerrad. Also ihren Stil mit ihren individuellen Stärken.

Das Rollensteuerrad nutzt auf der linken Seite das System 1 (auch: Pilot) und erklärt auf dieser Seite die Funktion und das Versprechen gegenüber dem Kunden (m/w/d). Dazu gehört auch die Beschreibung der Kompetenzen als Begründung des Versprechens.

Auf der rechten Seite werden die Zugänge für System 1 (auch: Auto-Pilot) geschaffen. Was ist mein Stil, mit dem ich diese Rolle erfüllen möchte? Welche Tonalität liegt mir (z. B. sachlich-kontrolliert vs. herzlich-spontan)? Bilder und Geschichten sind schließlich der ganzheitliche Zugang ins Gehirn unserer Kunden. Welche Bilder möchte ich erzeugen? Welche Geschichten stützen die Rolle? Aber auch zum Beispiel: wie "riecht" diese Rolle?

Marken sind soziale Phänomene. Sie lösen also ein Problem. In einer Wissens-, Medien- und Informationsgesellschaft sollen Marken Orientierung schaffen. Umso wichtiger ist eine professionell wie auch autentische Umsetzung der Marke in der Rolle als Serviceprofi (m/w/d). Ein großer Fehler lässt sich immer wieder im Kontakt mit Mitarbeitern und Kunden beobachten: Man geht als "Privatmensch" auf den Kunden zu. Womöglich noch nach der Devise "Der Kunde ist König". Ist er nicht. Aber der Kunde hat Anspruch auf eine professionelle Begegnung mit einem Serviceprofi (m/w/d)!

Ohne Rollendistanz droht nach einiger Zeit das Burnout, weil sich Mitarbeiter verbiegen, unterwerfen und nach der Arbeit den Stress mit nach Hause nehmen.

Kundenkommunikation durch das Rollensteuerrad reflektiert also die eigenen Stärken, den eigenen Stil und die eigenen Ressourcen. Und durch die bewusste "Konstruktion" dieser Rolle entsteht Distanz zum Stress und gleichzeitig eine professionelle Nähe zum Kunden. Ein spannender Workshop, der die individuelle Stärken von Mitarbeitern in ihrer Rolle bewusst macht und gleichzeitig die Resilienz in dieser Rolle fördert.